¿Pautas para una categorización única de la hotelería latinoamericana?

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Dic 18, 2014/ 0 Comentarios / en Opinión / por
¿Pautas para una categorización única de la hotelería latinoamericana?

Síntesis del paper presentado por la Lic. Olga Motisi, en el 4º Congreso Latinoamericano de Investigadores en Turismo, Montevideo, 2010.

Descriptores claves: categorización, hotelería, turismo, Latinoamérica


Si bien la Conferencia Mundial sobre Nuevas Tendencias y Medidas en el Sector Hotelero, organizada de manera conjunta en San Petesburgo en 2004 por la Organización Mundial del Turismo y la International Hotel and Restaurants Association (IH&RA), propuso la adopción de un «enfoque cauteloso, aunque sistemático», en su objetivo de lograr una clasificación de establecimientos a escala mundial, diez años después aún no se cuenta con dichas pautas internacionales y tampoco a nivel latinoamericano, hecho que perjudica la competitividad del sector al generar una oferta poco comparable a los ojos de la demanda.

Ante este panorama, en el año 2010 se encaró una investigación sobre los sistemas de categorización hotelera en Latinoamérica, con el objeto inicial de descubrir pautas para la creación de un sistema único regional en cumplimiento con los objetivos de la OMT en tal dirección, en base al análisis de las normativas existentes así como de los resultados de las indagaciones a los actores involucrados en la comercialización hotelera, descubriendo que la tendencia creciente de búsqueda de información turística a través de Internet por parte de la demanda, relega el dato de categoría hotelera en detrimento a otros tipos de información más apreciada por los compradores potenciales al momento de decidir sus reservas.

En América Latina se plantea la coexistencia de una multiplicidad de sistemas de categorización locales basados primordialmente en aspectos tangibles que se remiten sustancialmente a la infraestructura hotelera, no incluyendo aspectos de servicio, hecho que plantea problemas de competitividad, tanto para las empresas que constituyen la oferta, como para la demanda que los contrata. Frente a esta multiplicidad de sistemas de categorización hotelera existentes en Latinoamérica, inicialmente esta investigación se planteó la necesidad de generar una guía que sirviera a la región en su proceso de unificación de criterios a ser tenidos en cuenta para una categorización única, a partir de las vivencias de los propios actores involucrados, con el objetivo de conciliar las demandas de los consumidores y del sector, con las obligaciones de los empresarios, como aporte a la mejora de la competitividad turística de la región, incluyendo variables relacionadas con la calidad de servicio.

A partir de este panorama se generó la hipótesis de trabajo de investigar cuáles habrían de ser las pautas para una propuesta única de categorización hotelera para la región que incluyera variables competitivas de significatividad para la demanda turística.

Es allí que a partir de las evidencias del trabajo de campo sobre los procesos decisorios del actual comprador turístico surge claramente que las decisiones cada vez tiene en cuenta en menor proporción la categorización por considerarla “un concepto poco claro y por tanto no indicativo de calidad”, basándose principalmente en información obtenida en portales de Internet, dándole gran credibilidad a los portales de recomendaciones (v.g.: Trip Advisor).

A partir de los comentarios de los agentes del sector sobre el avance del e- commerce turístico y la creciente utilización por parte del mercado de los sitios de recomendaciones (v.g.: TripAdvisor) se considera que el concepto de marketing de categorías que fue el sustento teórico de la proliferación de sistemas de categorización hotelera ya no resulta un elemento decisorio, pues su aplicación local y desactualizada genera un fuerte desajuste de la oferta que se muestra como un abanico de opciones “poco claras y no relacionadas con el concepto de calidad de servicio”. Para que una categoría, en términos de marketing competitivo sea válida, es requisito que se sustente en atributos percibidos equivalentes, hecho que no ocurre al coexistir sincrónicamente sistemas clasificatorios que denominan de igual manera a diferentes paquetes de atributos, hecho que perturba la competitividad en el marco internacional.

Dada esta dificultad de identificar la calidad de los establecimientos aparecieron una mutiplicidad de sistemas de aseguramiento a la calidad igualmente disímiles y por tanto, confusos para la demanda turística potencial.

Es entonces donde irrumpen los sitios de recopilación de experiencias de turistas (v.g.: TripAdvisor) que avanzan en el proceso decisorio del consumidor como valiosas fuentes de información para la toma de sus decisiones de compra.

Como consecuencia de ese estado de cosas revelado claramente por la indagación de informantes claves, se llega a la conclusión que lo efectivamente valioso sería que la información que se brinda sobre los establecimientos tanto en las redes como en todo medio de difusión, sea formalizada y controlada en su veracidad por organismos de control para poder transparentar la competitividad y así favorecer el proceso de decisión de compra de la demanda turística.

En dicha investigación se hace evidente la importancia sustancial de la uniformidad de variables a considerar en la información bridada por los establecimientos en todos sus medios de comunicación y fundamentalmente su veracidad como herramienta central en la toma de decisiones de compra de la demanda turística , aspecto también subrayado por el cuerpo de miembros de la ISO que señalan la necesidad de «normalización de la terminología y de las especificaciones de los servicios ofrecidos por los proveedores de servicios turísticos, incluyendo las actividades relacionadas, los destinos turísticos y los requisitos de las instalaciones y equipamiento, para proveer a compradores, proveedores y consumidores turísticos criterios para la toma de decisiones basadas en información.»

Por tanto se concluye que los entes públicos, deberían centrarse en monitorear las opiniones de los usuarios e intervenir cuando detecten que no hay consistencia entre lo ofrecido y lo entregado efectivamente a los huéspedes.

Finalmente este paper deja planteada la pregunta sobre si no podría pensarse a largo plazo en algún tipo de Trip Advisor oficial, es decir un sitio en el que los usuarios puedan manifestar sus opiniones sobre los establecimientos y si ésta web no debería ser un sitio internacional monitoreado por la O.M.T.

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