Ya está llegando a los hoteles la generación Z, pero ¿satisfacemos al menos a la Generación Y?

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Dic 18, 2014/ 0 Comentarios / en Opinión / por
Ya está llegando a los hoteles la generación Z, pero ¿satisfacemos al menos a la Generación Y?

Por: Augusto Meijide, Responsable de Calidad del visitante en Temaiken, Pablo Waissbluth, Managing Partner de Hostling y Olga Motisi, Manager Partner de Hostling.

La generación Y es la población demográfica de mayor crecimiento en la mayoría de sectores e industrias y afecta de manera sustancial a las empresas de servicios. Es por ello que fue una de las temáticas tratadas en el último Congreso de Hoteleros de Chile.

Pero ¿a quién se refiere esta generación?

También conocida como los “Millenials”, comprende a las personas nacidas entre 1977 y 1995. En el sector del turismo, este grupo demográfico son los viajeros entre 19 y 37 años. Tan solo en Estados Unidos este grupo representa el 33% de los huéspedes totales.

La industria hotelera en todo el mundo tiene una oportunidad abierta para asegurar una estrategia de marketing que asegure la frecuencia de estos viajeros de la generación Y a sus hoteles. Pero para lograrlo es imprescindible conocer sus características sociológicas para luego interpretar qué es lo que esta generación espera de un hotel.

¿Qué características tienen los consumidores conocidos como Millenials?

Son totalmente conscientes de que viven en un mundo globalizado donde las tecnologías de la información forman parte de su estilo de vida. Viven en un planeta más interconectado y el viajar se torna en una herramienta para comprenderlo.

Aunque se les hecha en cara haber sido malcriados en una época de expansión económica cuando eran niños y adolescentes, ahora la crisis global los golpea duramente.

La tecnología no es un añadido para ellos, sino que forma parte de su estilo de vida. Es curioso que a los Millennials se les acuse de mayor individualismo cuando son los mayores explotadores de las redes sociales. Esta generación ha crecido con las low cost, las reservas online, Youtube y sitios de comentarios en Internet

Uno de los atributos más valorados es la capacidad de poder realizar la reserva online a través de dispositivos móviles ya que estos jóvenes actúan, cada vez más, desde smartphones y tablets.

Más del 70% de estos usuarios, consultaron webs de críticas y se informaron de los comentarios existentes sobre el destino antes de concretar sus reservas.

En los últimos 5 años, la variedad de medios de comunicación usados durante el viaje se ha incrementado enormemente, con las redes sociales sobre todos los demás.

En relación al medio ambiente y la responsabilidad social corporativa, en aproximadamente un tercio de los Millenials las prácticas sostenibles y sustentables constituyen un factor más de decisión de compra.


¿Qué impactos tienen los Millennials en el sector hotelero?

  • Producto hotelero. Algunas cadenas hoteleras ya conocen el potencial de los Millennials y sobre todo su recorrido en los próximos años, por lo que ya han empezado a diseñar productos específicos para responder a sus gustos y a las nuevas necesidades.
  • Hostels o albergues. Por el momento, los hostels son el tipo de alojamiento que mejor se adapta al perfil de los Millennials. Y es que los nuevos consumidores jóvenes han influido considerablemente en el diseño y funcionamiento de los hostels de nueva generación que están proliferando a nivel mundial.

Los Millennials son los consumidores que más dispuestos se muestran a experimentar con las nuevas tecnologías. Es por ello que las empresas del sector turístico deberán aprender a comunicarse con estos usuarios mediante nuevos canales en los que éstos se encuentren. Deberán diseñar ofertas y promociones adaptadas a este nuevo segmento de demanda.

Esta generación es la que le ha dado sentido al concepto que en turismo se conoce hoy en día como “nuevo turista”. Al momento de viajar, destaca su interés por vivir “experiencias” memorables, es decir, actividades con un sello propio y autenticidad. Los Millenials tienden a alejarse del concepto tradicional de turismo en masa “todo incluido”, buscando exclusividad en las actividades que realizan.

El tiempo es un recurso limitado y muy apreciado por el “nuevo turista”, por lo que, al momento de viajar, busca maximizar cada instante. Esto tiene un efecto en el proceso de planeación del viaje y, por su puesto, en la interacción con los medios electrónicos de referencia, recomendaciones y reservas.

Este “nuevo turista” es más exigente ya que cuenta con muchísima información, ya sea a nivel de destino como de oferta turística. Él mismo se encarga de diseñar su propia aventura evitando así a los intermediarios y logrando en consecuencia la tarifa más conveniente, sin perder calidad en el camino. De ahí deriva el concepto de prosumidor, haciendo referencia a que el usuario produce el producto o servicio que él mismo va a consumir.

Además el “nuevo turista” es un turista más responsable, que expresa sus sentimientos y se emociona y así lo comparte con el resto del mundo a través de todas las redes sociales a su alcance. Compartir su experiencia se convierte en una necesidad aportando así transparencia, e instantaneidad a nuestro sector.

La sustentabilidad es relevante para este consumidor, por lo que la industria hotelera no sólo debe adoptar prácticas de sostenibilidad, sino integrarlas a la “experiencia única” que el huésped vivirá al momento de consumir el producto o servicio.

Ante estos cambios, es indispensable que la industria turística conozca estos nuevos perfiles y adapte sus estrategias a estos nuevos modelos mentales. Sin duda, las empresas que sean capaces de interpretar y cubrir las necesidades de este nuevo segmento, serán las líderes del sector.

El turismo tiene un fuerte componente social y es por eso que influye tanto este nuevo perfil de consumidores. Portales de opinión, blogs y comentarios en las redes sociales provocarán que nuestro hotel esté expuesto a nuestros clientes, para lo bueno y para lo malo. Debemos estar preparados y a la altura de nuestros nuevos clientes adaptando el marketing hotelero a este perfil.


¿Qué servicios hoteleros resultan indispensables hoy para la Generación Y?      

  • Accesibilidad a internet en todo lugar y gratis

Una de las mayores necesidades que reclaman los viajeros hoy es tener acceso gratuito a internet, a ser posible a través de WiFi. No contemplan la posibilidad de tener que pagar por utilizar internet cuando ya están pagando por una habitación en el hotel. La Generación Y quiere recibir la información cuando sucede, y no debe existir ninguna barrera que lo impida. Buscan recibir la información a la velocidad de sus dedos tecleando, así como tener acceso a publicar información en tiempo real 24/7. Los hoteles que ofrecen WiFi gratis deberían garantizar que los huéspedes terminen pasando el tiempo en su hotel y utilizando las diferentes instalaciones tanto para los negocios como para el placer, puesto que no necesitan buscar un lugar alternativo para obtener WiFi.


  • Self Service Check-in/out

Dado que la paciencia no es una de las virtudes de este grupo y que representan la generación de la instantaneidad, los viajeros de la nueva era prefieren los check-ins online o en kioscos virtuales, más que hacerlos cara a cara, ya que son más rápidos y autónomos.

  • Información adecuada y actualizada

Con acceso a innumerables webs de viajes u opiniones como TripAdvisor, Yelp y Booking.com , entre otros, la generación Y investiga mucho antes de decidir cuál será su destino y su hotel. Por otra parte, una crítica de un usuario parecido tiene un gran impacto en su decisión final.

Es por ello que los hoteles deben ser extremadamente cuidadosos con este punto y asegurar que la información en todas sus plataformas esté actualizada y sea correcta. Los hoteles también deben estar atentos a monitorizar el feedback recibido sobre sus instalaciones a través de cualquier web y dar pronta respuesta siempre a todo comentario. Así en el caso de una crítica tendrán la oportunidad de exponer su parte de la historia.


  • Disponibilidad de comida las 24 horas

Los horarios de oficina de 9 a.am. a 5 p.m. están desapareciendo, con trabajos que requieren interminables jornadas laborales y es por esto que los viajeros de negocios no saben a qué hora finalizarán su actividad ni a qué hora tendrán tiempo de comer. La generación Y prefiere los hoteles que ofrezcan comida 24/7, bien sea en forma de servicio de habitaciones, de cafetería 24 horas o de un buen surtido en el minibar. Incluso los turistas de vacaciones quieren acceso a comidas en cualquier momento ya que si vuelven al hotel tras una noche de fiesta querrán comer algo antes de ir a dormir.

Además de las expectativas hasta ahora mencionadas, los viajeros actuales disfrutan con estancias en hoteles únicos y con un sentido del estilo propio, especialmente en el lobby donde la generación Y disfruta relacionándose, tanto para el placer como para los negocios. Esta es una gran oportunidad de marketing para los hoteles y una oportunidad para atraer a más clientes a su hotel.

En consecuencia, los hoteles necesitan definir estrategias de marketing únicas para la generación Y, y empezar a pensar en la generación Z que será el próximo desafío.

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